店の従業員が外国人観光客の顔に靴を投げつけた事件に関連して、4月27日、カインホア省ニャチャン区経済・インフラ・都市局は、Win Shopの事業主であるグエン・ヴァン・フエン氏と協議したと発表しました。
事件後、グエン・ヴァン・フエン氏は積極的に顧客に直接連絡を取り、謝罪し、新しい靴1足を補償しました。ロシア人観光客は店主からの謝罪を受け入れました。
関係する従業員について、施設のオーナーは、サービスプロセスと顧客への対応を是正するために一時的に休業させたと述べました。
したがって、ニャチャンで外国人観光客に靴を投げつけた事件は、行政的に終結する可能性があります。
しかし、この事件がニャチャン区、ひいてはベトナム全体の観光イメージに残す余韻は、まだ終わっていません。
サービス業、特に文化観光分野で働いていた人は誰でも、職業技能における「行動規範」という言葉を多少なりとも知っています。
ニャチャンでの事件では、客が正しいか間違っているかにかかわらず、挑発されたり圧力をかけられたりしても、クリップのように客の顔に靴を投げる行為は容認できません。
サービス分野では、人々はサービスを拒否したり、説明したり、さらには当局の支援を求めたりすることができます。しかし、そのような客への攻撃的な行為を許可するシナリオはありません。
この状況は、小規模サービス部門でよく見られる弱点を再び露呈しています。それは、サービス担当者が状況に対処するスキルが不足していることです。
明確な手順がなく、体系的な訓練を受けていないため、従業員は個人的な感情に反応しやすくなります。そして、一瞬の制御不能さだけで、支払う代償は単なる個別の事件ではなく、ビジネス全体の評判です。
さらに憂慮すべきことに、ソーシャルネットワークの時代には、あらゆる行為が記録され、驚異的なスピードで広まる可能性があります。1分以上のクリップは、短時間で数十万人、さらには数百万人に到達する可能性があります。
その場合、事件はもはや店舗の範囲内ではなく、目的地のイメージに関する物語になります。
ニャチャンでの観光客への靴投げの話は、多くの方面に教訓を残しました。なぜなら、観光はもともと特別な産業だからです。
観光客は製品を消費するだけでなく、サービスを体験します。そして、その体験は、非常に小さなことから、言葉、態度、問題が発生した場合の解決策から形成されます...
観光業界では、すべての従業員、すべての店舗は、たとえ小さくても、観光客の目に映る地域全体の「イメージキャラクター」になることができます。
多くの場合、印象として残るのは美しいビーチや高級ホテルではなく、特定の状況でどのように扱われるかです。
したがって、プロフェッショナルなサービス環境は、個人の善意だけに基づいてはならず、プロセス、トレーニング、および行動規範に関する明確な意識に基づいている必要があります。
この話から、サービス事業者が学ぶべき教訓は、従業員、特に顧客との対立状況に対する明確な状況処理プロセスを構築する必要があるということです。
コミュニケーションスキル、感情のコントロール、およびその場での小さな危機に対処することは、サービスを提供する人にとって最小限のことです。したがって、対応スキルのトレーニングは必須要件と見なされる必要があります。
第二に、サービス業界で働くすべての個人は、自分の行動が店舗を代表するだけでなく、目的地全体のイメージを作り出すのに貢献していることを明確に認識する必要があります。
ソーシャルメディア時代において、不適切な行動はすぐに誇張され、当初の考えよりもはるかに大きな損害を引き起こす可能性があります。
最後に、地方自治体も、サービス品質の向上において、小規模事業者への指導、検査、支援を強化する必要があります。
サービスシステムのすべてのリンクが改善されれば、必然的に観光環境は健全かつ持続可能な方法で発展するでしょう。
