Zoom バーチャルエージェント (ZVA) 3.0 バージョンは、Zoom のカスタマーケア部門向けの AI バーチャルアシスタントであり、企業が最初の連絡から顧客の問題を解決し、情報の繰り返しや直接サポートする従業員へのシームレスな移行を制限することを目的としています。
ZVA 3.0は、音声インターフェースとチャットの両方で動作できます。システムは、顧客が提供するドキュメント、フォーム、画像、シリアル番号を分析して、関連データを抽出し、処理プロセスを自動的にアクティブ化する機能をアップグレードしました。以前は従業員が手動でチェックする必要があったタスクは、現在自動化できます。
Zoomによると、新しい機能は、要求量が大幅に増加しているため、多くの企業がコストを最適化し、顧客サービスを自動化するプレッシャーにさらされている状況下で、今後数ヶ月以内に広く展開される予定です。
Zoomが委託して実施した調査によると、ユーザーの43%がチャットボットが問題を解決できないと訴え、38%が会話ループに陥って不快に感じ、37%が情報を何度も繰り返さなければならないと訴えています。
ZVA 3.0は、さまざまなシステムで多段階プロセスを調整することにより、これらのボトルネックを克服するように設計されています。
Zoom CXのCEOであるクリス・モリッシー氏は、新しい仮想アシスタントは、人間が提供するソリューションから継続的に学習できるだけでなく、各自動アクションの背後にあるデータ、意思決定ロジック、および処理フローの包括的な透明性を提供すると述べました。
ZVA 3.0は、ZoomのAI Companion 3.0プラットフォーム上に構築されており、OpenAIおよびAnthropicの大規模な言語モデルとローカルAIモデルを組み合わせています。
Zoomコンタクトセンターと統合すると、システムは従業員が以前に成功裏に解決した要件から学習し、管理者の監督の下で将来の同様の状況に再適用できます。
テスト結果によると、「不一致」の割合、つまりアシスタントがユーザーの要求を理解していないケースは35%から0%に減少しました。
自動サービスツールによるリクエスト解決率は、Zoomの決済部門でわずか3ヶ月で0%から30%に増加し、毎月1,000時間以上の労働時間を節約できます。
Zoomによると、CXグループは、時間の経過とともに正確性と一貫性を確保するために、監査、トラブルシューティング、および自動化ポリシーの微調整を行うことができます。
人間とAIの間の継続的なフィードバックループにより、ZVA 3.0は、企業が重複連絡を最小限に抑え、顧客体験を向上させ、運用効率を最適化するのに役立つと期待されています。
