電子ウォレットの料金徴収政策が議論を呼んだわずか数日後、VETCは実施計画を中止することを決定し、同時に顧客に謝罪しました。
企業は、政策の構築、広報、および適用予定が不十分であり、期待に応えられず、顧客の良い体験やコンセンサスを生み出せていないことを認めました。
VETCに続き、Viettel Moneyも、ePass交通アカウントに関連付けられた顧客に対する料金所経由の取引処理手数料の徴収を正式に停止することを発表しました。
この決定は、料金所を通過する取引処理手数料ポリシーに関連する顧客からの意見をユニットが記録した後に行われました。
これは、企業が市場からのフィードバックを受け取り、政策実施計画を再検討したことを示す動きです。
政策が合意に達していない場合、調整が必要な点を再評価し、検討することが不可欠です。
謝罪と政策の見直しは、この場合、企業を弱体化させるものではありません。逆に、企業が自分自身を振り返り、適切に修正するために必要な方法です。
ユーザーが関心を持っているのは、6,600ドンという数字ではなく、この料金がどのように形成され、どのようなサービス価値に関連付けられており、ユーザーが本当に便利な選択肢を持っているかどうかという疑問です。
VETCとViettel Moneyが、顧客からの相反する反応を受けて電子ウォレットの料金徴収の展開を停止することを決定したことは、政策が生活に入り込むためには、影響を受ける人々自身の視点から計算し、透明性のある説明を受け、最も重要なことは、政策が合意を得ていないことを実際に示したときに調整する方法を知る必要があるという教訓です。
顧客からのフィードバックを受け取り、展開計画を調整することは、サービス管理、特に大多数のユーザーに影響を与えるポリシーにおいて重要な要件です。
