ホーチミン市の観光客グエン・イ・クエンさんの事件は、費用を全額支払ったにも関わらず、11月9日午前2時にチェックインを拒否されたが、依然として多くの注目を集め、オンラインコミュニティで激しい論争を巻き起こしている。
ソーシャルネットワーキングプラットフォーム上の一連の投稿や議論には、この状況を巡る数百件のコメントが寄せられている。受付係の専門的でない態度の話はすでに明らかです。
しかし、論争の焦点はホテルのポリシーにある。多くの意見では、宿泊客はホテルの 3 泊分すべての料金を支払っているため、宿泊客は 3 日間いつでもホテルにチェックインしてサービスを利用する権利があり、ホテルには決定権がまったくありません。
議論のほとんどは、ホテルが予告なしに部屋をキャンセルして他の人に貸したのは間違っていると主張した。
それで、これは本当ですか？
実際、ホテルの部屋を予約したものの、ホテルや空港のチェックイン時間までに到着しないゲストの場合は、「ノーショー」という用語で呼ばれます。
「ノーショー」という用語は、ホテルの部屋を予約したものの、予約のキャンセルまたは変更を事前に通知することなく、予定日にチェックインに現れないゲストを指します。ホテルは、ポリシーで指定された時間まで客室を確保する義務のみを負います。
ホテルの公式ウェブサイトまたはオンライン予約アプリケーションには、すべての客室販売代理店に「ノーショー」ポリシーに関する通知が記載されています。
たとえば、ヴィンパール ホテルとムオン タン ホテルのシステムはどちらも、宿泊客が午後 11 時 59 分までチェックインに到着しない場合を「ノーショー」と規定しています。チェックイン日、または通知された滞在中の別の時間に。ゲストが到着せずチェックイン手続きを完了しない場合、システムはこの期限後に予告なく部屋を販売可能な部屋基金に戻します。
手頃な価格の中小規模の宿泊施設の中には、午後 6 時まで客室を確保できるところもあります。または午後10時または午後11時30分チェックイン当日に。
ベトナムのこの規制が「ノーショー」という言葉で言及されることはほとんどありませんが、ゲストがチェックインしない、チェックインを完了しない、または電子メール/予約確認通知に従ってチェックイン時間が滞在期間と異なることとして解釈されます。または、無料キャンセル期間内にキャンセルの電話をしないでください。
ゲストがチェックインに現れなかった場合、「ノーショウ」ペナルティとして 1 泊分のレンタル料金と税金が課せられる場合があります。または宿泊料金の全額。違約金は各宿泊施設の方針により定められておりません。
しかし、よく調べずに、多くの観光客は依然として、部屋代を前払いしているのだからいつでもチェックインする権利があると考えています。
ハノイでホテルの部屋と航空券の予約を専門に扱うエージェント、ズオン・キム・アンさんは、「ノーショー」ポリシーはホテルの予約と航空券の両方に適用されることが多いと語った。部屋を予約したにもかかわらず、標準のチェックイン時間よりも遅れて到着することはよくあります。
しかし、彼女は、「観光サービスは一度購入すれば固定された商品のようなものではなく、それはあなたのものであり、それを使うか使わないかはあなたのものです。顧客は宿泊サービスを借りるためにお金を払います。部屋全体を購入する必要はありません。そのため、テナントはホテル、宿泊施設の規制、およびサービス業界の一般的な規制を遵守する必要があります。」と述べました。
Kim Anh さんによると、チェックインに遅れて到着したゲストは、ある程度の遅れが生じることが多いとのことです。前者の場合、到着が遅くても同日 (22:00 ～ 23:00 にホテルに到着) の場合、ホテルは通常、ゲストの客室をキャンセルすることはできません (ゲストが遅れて到着することを通知したかどうかに関係なく)。各ホテルのチェックイン時間規定内となります。
2 番目の場合、ゲストがチェックイン日を過ぎても到着しない場合、またはホテルまたは予約代理店に通知しない場合、ホテルは定められた規定に従ってその予約をキャンセルする権利を有します。
「ハンチャオ通りのロイヤルホステルの場合、ズオンさんは、観光客が3泊中2泊はホテルに報告せずに部屋を出たため、ホテルは部屋を確保していないのではないかと考えている。観光客が事前にホテルにチェックインが1日か2日遅れることを伝えれば、ホテルは部屋を確保してくれるだろう」とキン・アンさんはコメントした。
ホテルと顧客とのコミュニケーションに関して、キム・アンさんは、ホテルには部屋をキャンセルする前に宿泊客に電話して到着しない理由を尋ねる義務はないと考えています。
彼女は、ホテルがプロフェッショナルで顧客を大切にしている場合、受付係はゲストまたは予約エージェントにゲストがまだチェックインしていない理由を直接尋ねることができるとコメントしました。
このことは、1 つ星から 3 つ星クラスの低価格宿泊施設、下宿、モーテル、ホテルの研修プロセスや強制規定に記載されていない場合があります。
OTA サイト (オンライン予約プラットフォーム) を通じて予約するゲストの場合、ホテルが直接の連絡先情報を持たないため、ゲストに連絡できない場合があります。
これは、セキュリティ上の理由から、プラットフォームがゲストの電話番号と電子メールを隠しているか、ホテルがプラットフォームを経由せずにゲストに部屋を直接販売できないためである可能性があります。場合によっては、顧客が実際の電話番号を残さない、または連絡先情報を残さない場合があります。
したがって、ゲストは、サポートや質問への回答のために指定された時間より遅れて到着する場合は、ホテル/代理店/オンライン予約アプリケーションに積極的に通知する必要があります。
「ホテルがゲストに部屋のキャンセルを確認するために電話することは必須ではありません。これは、空港でチェックインしたものの、飛行機に乗り忘れたゲストのようなものです。正時近くになると、空港スタッフが航空券に記載されている電話番号に電話して、ゲストが飛行機に乗りたいのか、電話をかけないのかを尋ねることができます。このような場合、ゲスト自身が積極的に行動する必要があります。」
予約エージェントであるキム・アンさんは、問題が発生した場合はすぐにサポートに連絡するように常にお客様に伝えています。また、ゲストにチェックインとチェックアウトの時間を確認することもあります。到着が遅れる場合は、エージェントに通知する必要があります。そのため、代理店経由で宿泊予約や航空券を予約されるお客様の多くは、大きなトラブルもなくスムーズにサービスをご利用いただいております。
キム・アン氏は、現在、ベトナムおよび世界の多くのホテルが宿泊客の客室を予約するためにデポジットを受け入れていると付け加えた。
OTA を通じてご予約の場合は、後払い、宿泊施設での支払い、または 100% 前払いなど、さまざまな支払い方法をご利用いただけます。代理店/OTA経由で100％支払いで予約した場合、指定時間を過ぎて部屋をキャンセルした場合、または時間通りにチェックインできなかった場合は、使用されなかった場合でも予約料金の100％が請求されます。
「どこで予約しても、予約には重要な注意事項や注意事項がたくさん記載されています。したがって、顧客側の損失を避けるために、顧客は注意深く読んで問題を明確に理解する必要があります」とキム・アン氏は述べた。
