ここ数日、ロイヤル ホステル ホテルが、宿泊客がオンライン予約アプリケーションを通じて全額を支払ったにもかかわらず、部屋が「足りなくなった」として非難された事件をめぐって、ソーシャル ネットワークが騒ぎ続けています。このため、オンラインアカウントは、3泊分の料金を100％支払ったにもかかわらず部屋を拒否された経験を詳しく語るビデオを投稿した。このビデオはすぐに拡散し、何万もの再生回数とホテルを批判するコメントを集めた。
強力な波及効果により、一連のソーシャル ネットワーク ユーザーがこの施設に 1 つ星に「投票」するために Google に殺到しました。わずか数日で、このホテルには 30,000 件以上の否定的なレビューが寄せられ、インターネット上で最も「ホットな」キーワードの 1 つになりました。
11月11日夕方までに、オーチョドゥア区警察は双方が協力し合意に達したことを確認した。当局は行政検査の過程で、ホテルが多くの違反行為を行っていたことも判明した。宿泊施設への届け出手続きを実施していないこと、安全と秩序の条件を満たしている証明書を持たずに条件付きの職業で営業を行っていること、規定に従って防火設備や消火設備を維持していないことなどである。警察は対処記録を作成した。
注目すべき内容は、情報発表直後にGoogle上で3万件以上の1つ星レビューが消えたことだ。
ソーシャルメディア専門家のグエン・ゴック・ロング氏はラオ・ドン氏とのインタビューで、「ハノイのハンチャオ通りにあるロイヤル・ホステル・ホテルが、わずか一晩で3万件以上の1つ星のレビューに殺到した事件は、デジタル時代におけるソーシャルネットワークの浸透力をまさに鮮明に証明している」とコメントした。
この施設が全額支払いにもかかわらず部屋を恣意的にキャンセルし、午前 2 時に宿泊客を立ち退かせるという短い非難ビデオから、この話はすぐに爆発し、Google マップや TikTok などのプラットフォームで集団的な怒りの波に変わりました。そのメディアへの影響は、膨大な数のレビューだけでなく、否定的なメッセージを指数関数的に増幅させ、ホテルのブランドイメージを瞬く間に深刻に傷つける可能性があることにもあります。」
注目に値するのは、Googleが迅速に介入し、公平性を回復するために3万件以上の偽レビューを削除したものの、依然として余震が尾を引いており、数千件の否定的なコメントが他のフォーラムに拡散していることだ。
専門家によれば、これは「レビュー爆撃」（わずか数時間で企業の評判を失墜させるオンライン攻撃の一形態）のリスクについての貴重な教訓であり、虚偽の情報を制御する上で大規模プラットフォームの役割を強調しているという。
専門家のグエン・ゴック・ロング氏は、否定的な口コミの波は当初混乱を引き起こすかもしれないが、ホテルの場合、評判や事業運営への影響は実際には思っているほど深刻ではないと述べた。
そこで、Google マップはすぐに仮想レビューのスパム対策メカニズムを有効にし、わずか数日で 30,000 件以上の偽レビューを削除し、平均スコアを回復し、企業に公平性をもたらしました。
さらに、KOLや公式メディアチャンネルからのタイムリーな介入は、宿泊客が部屋を予約したにもかかわらず時間通りに到着しない状況における「ノーショウ」の概念を正当化し、明確に説明する上で重要な役割を果たし、部屋をキャンセルするというホテルの決定が主観的な間違いではなく、規則に従って合理的であることを証明した。
「ここで改善が必要な唯一の点は、深夜の受付係の非専門的なサービス態度であり、この問題は社内トレーニングを通じて簡単に修正できます。その結果、この話は主に最初の数週間の予約数のわずかな減少などの短期的な影響をもたらしますが、長期的には重大ではありません。以前に蓄積された評判とデジタルプラットフォームで迅速に回復する能力のおかげで、ビジネスは依然として安定した顧客の流れを維持しています」と専門家は述べました。
専門家らは、1つ星の「爆弾的」危機に直面した場合、企業は迅速かつ一貫して対応し、マイナスの状況を信頼を強化する機会に変える必要があると述べている。多くの未確認のユーザーが同じ名前のホテルに偽のレビューを広めている状況では、ソーシャル メディアの投稿やプレス リリースを通じて、公式チャンネルで問題を認識することが非常に重要な第一歩となります。
専門家のグエン・ゴック・ロング氏は、「透明性のある説明を伴った適切な謝罪は、ストレスを軽減し、顧客への敬意を示すのに役立つ。ロイヤル ハノイ ホテルやザ ロイヤル ホテルなどの施設も、不当な損害を引き起こすことを避けるため、評価する前に住所を確認するようユーザーに積極的に促している。これはデジタル環境において人道的で必要なアプローチだ」と強調した。
企業はメディアと並行して、Google マップや Booking.com などのプラットフォームと緊密に連携して偽の口コミを報告する必要があります。これは技術的なステップですが、評判を回復できるかどうかにおいて決定的です。評価報告ポリシーと内部ガイドラインを更新することは、企業が同様の危機に対してより積極的に対応できるようにすることにも役立ちます。
同専門家はさらに、「長期的には、実際の顧客に正直なレビューを残すよう奨励することは、否定的なコメントを無効化する効果的な方法である。同時に、KOLと主流メディアを活用して全容を伝えることは、世論の方向を憤りから事件の本質の理解へと方向転換するだろう。企業はこれを業務手順から従業員トレーニングに至る社内レビューと組み合わせ、改善を公表して評判を高めるためのより多くの証拠を作成すべきである。」と付け加えた。
情報の透明性、タイムリーなプラットフォーム介入、実質的なサービス改善を含む全体的な対応は、当面の損害を最小限に抑えるだけでなく、ブランドイメージを向上させ、企業が責任を持ち、プロフェッショナルであり、コミュニティとのつながりがあることを示します。
