Verizon(米国の多国籍通信グループ)の新しいレポートによると、人工知能(AI)は企業に多くの利益をもたらしていますが、大多数の消費者は依然として自動システムよりも現実の人と会話することを優先しています、とIndianexpressは報じています。
AIが顧客体験(CX)を向上させるために強力に応用されている状況において、VerizonのCXに関する年間詳細情報レポートは、企業が受け取る運用効率とユーザーの実際の満足度の間にますます明確なギャップがあることを示しています。
AIは企業を助けるが、まだ顧客を征服できていない
調査は、7か国で500人のCEOと5 000人の消費者を対象としました。企業の視点から見ると、70%以上のリーダーが、AIが過去2年間でCXを改善するのに役立ったと述べています。
対照的に、AIが制御する体験に満足している顧客はわずか60%であり、88%が依然として人間によるサービスが好きです。注目すべきは、消費者の47%が「従業員に連絡が取れない」ことが最大の失望の原因であると考えています。
パーソナライズにおけるAIの強みと見なされている分野も、期待の差を示しています。CEOの44%がAIがサービスパーソナライズを著しく改善したと信じていますが、同意しているのは顧客のわずか26%であり、30%は状況がさらに悪いと考えています。
AIは現在、顧客サポート(75%)、パーソナライズ(71%)、データ分析(69%)などの分野で最高のサポートを提供しています。しかし、上記の報告書は、質の低いデータ、プライバシーの懸念、従業員のAIスキルの欠如、実際の影響の測定の困難など、多くの障壁も指摘しています。
人間の役割は依然として代替できない
注目すべき点は、CXが将来完全にAIによって担当されると信じている企業がわずか7%であることです。約44%がAIへの投資と人間の要素の改善のバランスを取ることを選択しています。
これは、AIが支援し、人間が意思決定を行う傾向を反映しています。特に、共感と柔軟な処理が必要な状況ではそうです。
多くの企業が、従業員の育成に注力しています。
- AIに関連する苦情の解決。
- AIからの提案を理解し、最適化します。
- データセキュリティの原則を遵守することを確認してください。
Verizonからの報告書は、企業が顧客データをパーソナライズおよび使用する方法を透明化するとともに、AIの効率測定方法を包括的に開発する必要があると勧告しています。
AIは、発生した問題に反応するだけでなく、発生する前に問題を予測するために使用されるべきです。
調査結果によると、AIは効率と速度を最適化できますが、顧客の信頼と結束を構築する上で依然として人間の存在が決定的な要素です。
デジタル時代において、成功戦略は、テクノロジーの力と人々がもたらす感情的な価値の融合となるでしょう。
