世界中のコールセンター業界は、毎年数十億件の電話に対応する数百万人の従業員を抱えており、人工知能(AI)のおかげで力強い変革を目の当たりにしています。
新しいテクノロジーは、情報検索時間を短縮し、自動的に通話を記録し、顧客がプレゼンテーションに間に合う前に問題を予測するのに役立ちます。
ギリシャのTTEC社の従業員であるアラン・キラコシアン氏は、「以前は、複雑なメニューのメモと検索に多くの時間を費やしていました。今、AIは私の顧客リストを準備しています。問題解決にもっと集中できます」と語りました。
米国のマッキンゼー経営コンサルティング会社によると、顧客サービス担当者の約50%が、プレッシャーと単調さのためにわずか1年後に仕事を辞めています。
AIは、繰り返しのタスクを担当する際にこの負担を軽減することが期待されています。しかし、大きな疑問は依然として、「顧客サービス業界における人間と機械の間の境界線は何なのか?」です。
一部の金融会社は、包括的なAIアプリケーションをテストしています。例えば、クルナは、2023年に700人の顧客サービス担当者をチャットボットに置き換えた、前払い購入サービスで有名なスウェーデン企業です。
その結果、コスト削減にもかかわらず、顧客満足度が低下し、会社は従業員を再雇用せざるを得なくなりました。このケースは、AIが人間に取って代わることは難しい状況があることを示しています。
反対に、AIの改善は依然としてポジティブな見通しを開いています。バンク・オブ・アメリカは、チャットボット「エリカ」が2018年から30億回使用されており、支出行動の予測を支援し、必要に応じて顧客を適切な部門に接続していると述べています。
TTECの製品およびイノベーション担当副社長であるジェームズ・ベドナー氏は、「AIは顧客を適切な場所に導き、問題を解決し、複雑なメニューを一連に操作する必要のある状況を終わらせることができるでしょう」と述べています。
専門家は、将来の通信センターは、AIがほとんどの日常的な要求を処理することを優先する一方、体系的な訓練を受け、より高い給与を支払う従業員は、最も困難な状況に焦点を当てると述べています。
これは、AIがコールセンター業界を消滅させることはなく、人間の役割をより専門的な方向に再構築していることを意味します。
