AI、データ、顧客行動が金融・銀行業界を大きく変えている状況において、金融機関はもはや単に新機能、製品サービス、ネットワーク規模で競争するのではなく、顧客を理解し、超パーソナライズし、テクノロジーを顧客のあらゆるタッチで最適な体験に変える能力によって競争しています。
国際会議「デジタルトランスフォーメーション:トレンドと戦略的ビジョン」には、戦略、デジタルトランスフォーメーション、イノベーションの分野のトップ専門家であるロビン・スペクランド氏(グローバル戦略およびトランスフォーメーション展開の専門家)、ギヨーム・ド・ガンテス氏、マッキンゼー・アンド・カンパニーの上級専門家であるショビット・アワスティ氏が参加しました。会議は、将来の銀行トレンドに関するグローバルな視点を提供し、銀行業界がデジタル化、データ、AIを通じて顧客関係を再構築する方法に関する多くの実践的な意見交換を開きました。
AI、データ、そして未来の銀行を形作る傾向
マッキンゼー・アンド・カンパニーの銀行および金融サービス部門のリーダーであるギヨーム・ド・ガンテス氏によると、AIはすべての銀行業務の中心になりつつあり、競争優位性は、AIを運用、リスク管理、大規模な顧客体験に統合できる組織に属するでしょう。
顧客の「主要銀行」(main bank)になるための競争、エコシステムバンキングモデルの発展、新しい金融モデル、またはサイバーセキュリティ、データセキュリティ、デジタルリスク管理に対するますます高まる要求など、他の多くの注目すべきトレンドも言及されています。講演者によると、従来の銀行モデルは、顧客を中心に据え、データとAIのおかげで統合されたより深いパーソナライズされたエコシステムを構築する方向に再構築されています。
多くの国際銀行での展開経験から、ギヨーム・デ・ガンテス氏は、AI変革の最大の課題はテクノロジーにあるのではなく、戦略を顧客の各旅程と運用モデルにおける現実的な変化に変える能力にあると述べています。これにより、銀行はテクノロジープラットフォームを同時に近代化し、データ管理能力を向上させ、運用の柔軟性を高め、変化に迅速に適応できる組織モデルを構築する必要があります。
「Customer Obsession」が銀行の新たな競争優位性になったとき
銀行分野の多くのケーススタディから、デジタルトランスフォーメーションの戦略と展開に関するグローバル専門家であり、DBSやシンガポール航空などの多くの大手機関の顧問であるロビン・スペクランド氏は、今日の顧客は銀行がどのような戦略を持っているかを気にせず、銀行が具体的な経験の中でどのように展開するかを気にすると考えています。
それによると、銀行業界は「カスタマーサービス」から「カスタマーエクスペリエンス」へと移行し、さらに「カスタマーオブセイバー」へと移行しています。そこでは、すべての運用上の決定は、顧客のニーズ、行動、状況を深く理解することから生まれます。
顧客のニーズを適切なタイミングで特定するためのデータとAIの応用、または新しいデジタル機能を提供するだけでなく、テクノロジーと経験を組み合わせてパーソナライズされたエクスペリエンスを構築するなど、多くの実践的なコンテンツが共有されています。
ロビン・スペクランド氏は、将来の勝利銀行は、最も多くのデジタル機能を備えた銀行ではなく、デジタル、データ、AI、そして顧客とのより深い関係を構築するための人間への理解を知っている銀行であると断言しました。
トレンドから実行へ:デジタル時代、データ、AIにおける顧客関係の再構築
多くの国際銀行への展開コンサルティングの経験を持つ、マッキンゼー・アンド・カンパニーのデジタルトランスフォーメーションとAIの専門家であるショビット・アワスティ氏は、今日の多くの組織の最大のギャップは、「顧客中心」への期待と顧客が受ける実際の経験の間にあると述べています。多くの銀行がテクノロジーに多額の投資をしていますが、顧客の旅は依然として閉鎖的な運用モデルと一貫したデータ接続の欠如によって断片化されています。
一方、ロビン・スペクランド氏は、多くの銀行は現在、顧客のニーズに真に寄り添い、適切なタイミングでサービスを提供するのではなく、「クロスセルリング」(製品のクロスセル)の考え方に従っていると述べています。講演者によると、データとAIは、製品の追加販売という目標だけでなく、銀行が状況を正しく認識し、顧客を理解し、各体験で実用的な価値のあるインタラクションを提供するのを支援する必要があります。
デジタルトランスフォーメーション能力がDNAとなり、VietinBankの長期的な競争優位性となる
セミナーで共有された傾向と視点は、ベトインバンクの2026年から2028年までのデジタルトランスフォーメーションの方向性も明確に反映しており、デジタルトランスフォーメーションはプロセスのデジタル化やテクノロジーの応用にとどまらず、価値を生み出す方法、顧客へのサービス方法、銀行の運営組織の変更を目指しています。
「調和」段階に入ると、ベトインバンクはシステム全体で標準化、柔軟性、同期化の方向にデジタルトランスフォーメーションを推進します。2026年から2028年の段階で、ベトインバンクは3つの行動軸を特定します。顧客に効率を高め、優れた価値をもたらすこと。システム全体のデジタルトランスフォーメーション能力を標準化および普及させること。イノベーション文化と先駆的な精神を促進すること。
AI、データ、テクノロジーによって銀行業界が大きく変化する状況において、VietinBankは、適応能力、顧客を理解し、戦略を実践的な行動に転換する能力が、将来の持続可能な競争優位性を生み出す基盤となることを認識しています。顧客中心の方向性を持ち、データ、AI、イノベーションの応用を促進することで、VietinBankはデジタル時代における新たな発展段階の基盤を段階的に構築しています。
